Cosa facciamo
Applicazioni

Customer Experience

IoT per la Customer Experience

IoT per la Customer Experience

Soluzioni per un’Esperienza Utente Ottimizzata

Il termine IoT (Internet of Things) è un neologismo coniato nel 1999 da Kevin Ashton.

Con l’espressione di Internet delle Cose si intende l’applicazione di internet ad oggetti e ambienti, al fine di poter creare una rete di scambio di dati.

Può sembrare un concetto futurista ma si tratta invece di realtà, una realtà che stiamo vivendo nel mondo d’oggi grazie alla processo di Digital Transformation che tutti i mercati globali stanno attraversando.

L’IoT è una tecnolgia che sta prendendo sempre più campo tanto da aver generato estensioni del concetto di base, fino ad arrivare all’ambient intelligence e l'autonomous control.

Viviamo quindi in un mondo in cui gli ambienti sono costituiti da oggetti che rispondono alla presenza di esseri umani e in cui gli oggetti, reali o virtuali, sono in grado di comunicare tra loro.

In un tale scenario appare chiaro come l’IoT per la Customer Experience possa essere davvero una carta vincente, motivo per cui, secondo il Connectivity Benchmark Record 2018,  i leader IT stanno investendo in big data analytics (57%) e internet of things (52%).

Connectivity Benchmark Record 2018

Quello della Digital Transformation è ormai un tema che tutte le aziende devono affrontare per poter essere competitivi sul mercato. Un altro dato emerso dal Connectivity Benchmark Record 2018 è infatti che quasi tre quarti (74%) dei CIO hanno avviato iniziative di trasformazione digitale.

Fra gli obiettivi principali da raggiungere attraverso il processo di digitalizzazione la Customer Experience gioco un ruolo per niente marginale:

  • Incremento di efficienza dei processi IT (83%);
  • Ottimizzazione della Customer Experience (71%);
  • Aumento di efficienza a livello di business (70%).

Retail 4.0: le Nuove Sfide della Customer Experience nel Retail

Il mondo del Retail negli ultimi decenni è fortemente mutato a causa della rivoluzione digitale che ha modificato in maniera radicale il comportamento del cliente.

Il modo in cui i clienti fanno acquisiti si sta infatti fortemente evolvendo anche grazie al moltiplicarsi di touch-point con il brand, siano essi online che offline.

Il ruolo dello store quindi ha perso la sua centralità entrando a far parte di una catena di punti di contatto tra il brand e il cliente.

In quest’ottica, il cliente sempre più connesso ha sviluppato nuove esigenze e la sua centralità si fa sempre più importante. L’esperienza del cliente è al centro del processo di acquisto, sia online che nel negozio fisico.

Stiamo quindi vivendo una nuova fase, definita Retail 4.0 in cui la IoT sta offrendo tecnologie innovative per utilizzare i dati a favore di una distribuzione multicanale (od omnicanale). Questo permette di allinearsi all’evoluzione dei consumatori, che vivono una vita analogica e digitale.  Il consumatore 4.0 compra on line e ritira in store oppure sceglie in store e riceve la merce a casa.

Per tenere il passo con l’evoluzione e le aspettative dei clienti anche i negozi diventano smart, sempre più connessi e comunicanti, offrono ai clienti soluzioni per consultare le informazioni on line: totem, tablet, pareti interattive, ma anche soluzioni che permettono di acquisire informazioni e gestire meglio la relazione col cliente.

Customer Experience e IoT: un Binomio Consolidato

Customer Experience e IoT: un Binomio Consolidato

Customer Experience e IoT sono concetti sempre più connessi tra di loro.

Tecnologie innovative capaci di rendere smart oggetti e ambienti agevolano infatti l’acquisizione di dati e l’interconnessione di tutti gli elementi che concorrono nel processo di vendita.

 l’IoT permette ad esempio di analizzare gli acquisti dei propri clienti per conoscerne le preferenze e ottimizzare le relazioni col brand. Grazie all’analisi di questi dati è possibile migliorare la customer experience dei clienti andando incontro alle loro esigenze. L’IoT integrata nel mondo Retail contribuirà quindi a garantire una customer experience in linea con le aspettative dei clienti. 

Questo fenomeno di forte digitalizzazione del mondo Retail ha aperto ad un business omnnichannel, dove si rende reale la convivenza di diverse possibili esperienze d’acquisto mantenendo un’immagine uniforme del brand. 

La frontiera del retail 4.0 è tracciata dai big data analytics, cioè dall’estrazione e dall’analisi dei dati di vendita su tutti i canali, online e offline, per arrivare ad anticipare le esigenze della domanda e strutturarsi per tempo con la produzione e la distribuzione dei prodotti, con il fine di garantire tempi di consegna rapidi per gli ordini e approvvigionamento smart dei negozi fisici.

Come afferma Giuliano Noci, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, non esiste più una distinzione tra spazio fisico e spazio online, per il consumatore omnichannel non c’è più alcuna differenza.

In che modo l’RFID migliora la Customer Experience

La tecnologia RFID risulta essere un vero e proprio alleato per la Customer Experience in quanto aiuta ad offrire ai clienti esperienze di acquisto personalizzate, avendo la garanzia di avere sempre ciò di cui hanno bisogno in magazzino. 

Questo permette di ridurre i costi ma anche di vendere a clienti sempre più soddisfatti appagando al massimo le loro esigenze individuali. Nel settore della vendita al dettaglio poter disporre del prodotto giusto al momento giusto per il cliente giusto è ciò che fa la differenza.

Un esempio concreto dell’applicazione della tecnologia RFID a favore della Customer Experience sono i “Camerini Intelligenti”.

I camerini intelligenti possono fornire suggerimenti personalizzati, ad esempio informare il cliente della disponibilità di taglie del capo che sta indossando. Ma anche fornire suggerimenti sull'abbigliamento in base agli oggetti che hanno già portato nei camerini o mostrare ai clienti come sarebbe un vestito in un altro colore.

Un altro vantaggio dei camerini intelligenti è la possibilità di tracciare quali oggetti entrano ed escono dai camerini utilizzando queste informazioni per capire se alcuni articoli vengono provati spesso ma acquistati raramente. Tutte informazioni utili che possono orientare verso decisioni intelligenti ed ottimizzate.