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IoT pour l’Expérience Client

IoT pour l’Expérience Client

Solutions pour une Expérience Utilisateur Optimisée

Le terme IoT (Internet of Things) est un néologisme inventé en 1999 par Kevin Ashton.

L’Internet des Objets désigne l’application d’Internet à des objets et environnements, afin de pouvoir créer un réseau d'échange de données.

Cela peut paraître un concept futuriste mais il s’agit bien de réalité, une réalité que l’on est en train de vivre dans le monde d’aujourd’hui grâce au processus de Transformation Numérique que tous les marchés du monde sont en train de connaître.

L’IoT est une technologie qui gagne de plus en plus de terrain, à tel point qu’elle a généré des extensions du concept de base, jusqu'à arriver à l’ambient intelligence et l'autonomous control.

Nous vivons donc dans un monde où les environnements sont constitués d’objets qui répondent à la présence d’êtres humains et où les objets, réels ou virtuels, sont capables de communiquer entre eux.

Dans un tel scénario, la façon dont l’IoT pour l’Expérience Client peut devenir un véritable atout est clair ; c’est pour cette raison que, selon le Connectivity Benchmark Record 2018, les leaders IT investissent en big data analytics (57%) et internet of things (52%).

Connectivity Benchmark Record 2018
https://www.agendadigitale.eu/industry-4-0/cio-alle-prese-con-la-trasformazione-digitale-scelte-e-problemi/ 

La Transformation Numérique est désormais un sujet que toutes les entreprises doivent traiter pour pouvoir être compétitives sur le marché. Une autre donnée révélée par le Connectivity Benchmark Record 2018 est que presque trois-quarts (74%) des CIO ont lancé des initiatives de transformation numérique.

Parmi les principaux objectifs à atteindre à travers le processus de numérisation, l’Expérience Client joue un rôle qui n’a rien de marginal:

  • Augmentation de l’efficacité des processus IT (83%);
  • Optimisation de l’Expérience Client (71%);
  • Augmentation de l’efficacité au niveau des affaires (70%).

Retail 4.0 : les Nouveaux Défis de l’Expérience Client dans le Retail

Le monde du Retail a fortement changé ces dernières décennies à cause de la révolution numérique qui a modifié de manière radicale le comportement du client.

La façon dont les clients font leurs achats a fortement évolué, grâce aussi à la multiplication de touch-point avec la marque, qu’ils soient en ligne ou non. Le rôle du magasin a donc perdu sa centralité en rentrant faire partie d’une chaîne de points de contact entre la marque et le client.

Dans cette optique, le client toujours plus connecté a développé de nouvelles exigences et sa centralité devient de plus en plus importante. L’expérience du client est au centre du processus d’achat, en ligne comme dans le magasin physique.

Nous sommes donc en train de vivre une nouvelle phase, définie Retail 4.0, dans laquelle l’IoT offre des technologies innovantes pour utiliser les données en faveur d’une distribution multicanale (ou omnicanale). Cela permet de s’aligner sur l'évolution des consommateurs, qui vivent une vie analogique et numérique. Le consommateur 4.0 achète en ligne et retire en magasin ou bien choisit dans le magasin et reçoit la marchandise chez lui.

Pour suivre le rythme de l'évolution et les attentes des clients, les magasins deviennent eux-aussi smarts, toujours plus connectés et communicants, et offrent aux clients des solutions pour consulter les informations en ligne: totems, tablettes, murs interactifs, mais aussi des solutions qui permettent d’acquérir des informations et de mieux gérer la relation avec le client.

Expérience Client et IoT : un Binôme Consolidé

Expérience Client et IoT : un Binôme Consolidé

Expérience Client et IoT sont des concepts de plus en plus connectés l’un à l’autre.

Des technologies innovantes capables de rendre intelligents des objets et des environnements facilitent en effet l’acquisition de données et l'interconnexion de tous les éléments qui participent au processus de vente.

l’IoT permet par exemple d’analyser les achats de ses clients pour connaître leurs préférences et optimiser les relations avec la marque. Grâce à l’analyse de ces données, il est possible d’améliorer l’expérience client en allant répondre à leurs exigences. L’IoT intégré dans le monde Retail contribuera donc à garantir une expérience client en ligne avec les attentes des clients. 

Ce phénomène de forte numérisation dans le monde Retail a créé un commerce omnnicanal, où la coexistence de plusieurs expériences d’achat possibles, tout en maintenant une image uniforme de la marque, devient réelle. 

La frontière du retail 4.0 est tracée par les big data analytics, c’est-à-dire par l’extraction et par l’analyse des données de vente sur tous les canaux, en ligne et hors ligne, pour arriver à anticiper les exigences de la demande et à se structurer à temps pour la production et la distribution des produits, dans le but de garantir des délais de livraison rapides pour les commandes et l’approvisionnement intelligent des magasins physiques.

Comme l’affirme Giuliano Noci, Responsable Scientifique de l’Observatoire Omnichannel Customer Experience, il n’y a plus de distinction entre espace physique et espace en ligne, pour le consommateur omnicanal il n’y a plus aucune différence.
 

Comment le RFID améliore l’Expérience Client

La technologie RFID s’avère être un véritable allié pour l’Expérience Client car elle aide à offrir aux clients des expériences d’achat personnalisées, en ayant la garantie de toujours avoir ce dont on a besoin en stock. 

Cela permet de réduire les coûts mais aussi de vendre à des clients toujours plus satisfaits, qui voient leurs exigences individuelles remplies au maximum. Dans le secteur de la vente au détail, pouvoir disposer du bon produit au bon moment et pour le bon client est ce qui fait la différence.

Un exemple concret de l’application de la technologie RFID en faveur de l’Expérience Client sont les «Cabines d’essayage intelligentes».

Les cabines d’essayage intelligentes peuvent donner des suggestions personnalisées, par exemple informer le client de la disponibilité de tailles du vêtement qu’il porte. Elles peuvent aussi fournir des conseils sur l’habillement en fonction des objets qu’ils ont déjà porté dans les cabines d’essayage, ou montrer aux clients comment serait un vêtement dans une autre couleur.

Un autre avantage des cabines d’essayage intelligentes est la possibilité de tracer les objets qui entrent et qui sortent des cabines d’essayage en utilisant ces informations pour comprendre si certains articles sont souvent essayés mais rarement achetés. Toutes les informations utiles qui peuvent orienter vers des décisions intelligentes et optimisées.